Vuoi inviare un reclamo?
Ogni reclamo sarà gestito dal personale specializzato che, nel caso di informazioni riguardanti anche dati tecnici, provvederà ad inoltrare la richiesta al distributore di zona al fine di ottenere una risposta esaustiva.
Per presentare un reclamo compila il seguente form:
In alternativa puoi seguire le informazioni presenti nel seguente documento
E’ comunque possibile inviare un reclamo scritto anche senza avversi del modulo, in questo caso la comunicazione deve contenere almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l’identificazione del cliente finale che sporge reclamo e l’invio della risposta motivata scritta: a) il nome ed il cognome; b) l’indirizzo di fornitura; c) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta; d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi); e) il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente; f) una breve descrizione dei fatti contestati.
Conciliazioni e Risoluzione delle Controversie
Il Servizio Conciliazione, promosso dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), rappresenta uno strumento rapido e accessibile pensato per aiutare i clienti finali di energia elettrica e gas naturale a risolvere eventuali disaccordi con il proprio fornitore.
Attraverso questa procedura, un conciliatore specializzato – con competenze sia in mediazione che nel settore energetico – supporta le parti nel raggiungimento di un’intesa condivisa.
Gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA, il servizio è completamente gratuito, si svolge interamente online ed è conforme alla normativa europea in materia di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution).
Il Servizio Conciliazione è inoltre registrato tra gli organismi ADR riconosciuti a livello europeo per la tutela dei consumatori.
Per approfondire, visita il sito ufficiale.
Nel settore elettrico, possono ricorrere al servizio sia i clienti domestici sia quelli non domestici collegati in bassa o media tensione (BT o MT).
Nel settore del gas, il servizio è disponibile per tutti i clienti, domestici e non, con fornitura in bassa pressione (BP).
Rientrano tra i soggetti ammessi anche i prosumer, ossia coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica, nonché gli operatori attivi nei servizi regolati da ARERA.
Il cliente ha la possibilità di partecipare personalmente alla procedura oppure di farsi rappresentare da un delegato. Quest’ultimo può essere, ad esempio, un membro di un’associazione di consumatori o di categoria, purché munito di una procura generale o speciale. Tale procura deve essere conferita tramite atto pubblico, scrittura privata autenticata, oppure scrittura privata accompagnata da copia del documento d’identità del delegante, e deve autorizzare espressamente la gestione e la definizione della controversia.
È obbligatorio che la parte che ha avviato la procedura partecipi all’incontro convocato dal conciliatore. In caso contrario, la pratica verrà chiusa senza ulteriori sviluppi.
Il Servizio Conciliazione può essere richiesto solo dopo che il cliente abbia presentato un reclamo al proprio operatore e abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente, oppure siano trascorsi almeno 40 giorni senza alcun riscontro.
Modalità di presentazione della domanda
La richiesta di avvio della procedura può essere inoltrata secondo due modalità:
- Online: accedendo al sito ufficiale del Servizio Conciliazione. È necessario registrarsi con credenziali personali (username e password). Al termine della registrazione, viene rilasciata una ricevuta elettronica a conferma dell’avvenuta iscrizione.
- Offline: inviando la domanda tramite posta o fax, oppure tramite altri canali indicati sul sito. La documentazione va trasmessa a:
Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, via Guidubaldo del Monte 45, Roma – fax 06-80112087.
Anche in questo caso, la gestione del procedimento avverrà comunque online.
Contenuti obbligatori della domanda
La richiesta deve includere le seguenti informazioni:
- Nome e cognome del cliente (o dell’utente finale) e del delegato, se presente;
- Recapiti telefonici ed e-mail del cliente o del delegato;
- Ragione sociale dell’operatore coinvolto;
- Codice identificativo della fornitura (POD/PDR) o, in alternativa, l’indirizzo della fornitura;
- Descrizione dettagliata della controversia, valore economico e motivazioni della richiesta, accompagnati da eventuali prove e documentazione di supporto.
Documenti da allegare
Alla domanda devono essere obbligatoriamente allegate:
- Copia di un documento d’identità valido del richiedente;
- Copia del reclamo presentato o dell’eventuale provvedimento di rinvio alla conciliazione da parte del giudice;
- Ricevuta di invio del reclamo all’operatore o gestore, se disponibile;
- Risposta ricevuta dall’operatore, se presente;
- Delega con i relativi documenti identificativi, se il cliente è rappresentato da un terzo;
- Dichiarazioni rese ai sensi dell’art. 76 del DPR 445/2000 relative a:
- Assenza di altri tentativi di conciliazione in corso per la medesima controversia (art. 3 TICO);
- Data di invio del reclamo;
- Accettazione delle condizioni di riservatezza indicate negli articoli 12.3 e 12.4 del regolamento TICO (es. impossibilità di utilizzare le dichiarazioni emerse in sede conciliativa in giudizio o di chiamare il conciliatore a testimoniare).
Completamento della domanda in caso di mancanza di dati
Se la richiesta risulta incompleta, il Servizio Conciliazione invierà un invito formale all’integrazione della domanda entro 7 giorni dalla ricezione. Il richiedente avrà a sua volta 7 giorni per correggere e completare la documentazione.
In caso di mancata integrazione entro i termini indicati, la domanda verrà dichiarata improcedibile e archiviata. Il richiedente ne riceverà comunicazione.
La procedura di conciliazione deve concludersi entro un termine massimo di 90 giorni, a partire dalla data in cui la richiesta, completa di tutta la documentazione necessaria, è stata presentata.
In presenza di particolari esigenze motivate, è possibile ottenere una proroga fino a un massimo di 30 giorni. Tale estensione può essere concessa su iniziativa del Servizio Conciliazione oppure su richiesta congiunta di entrambe le Parti coinvolte.
Alternative al Servizio Conciliazione
I clienti domestici hanno la possibilità, in alternativa al Servizio Conciliazione gestito da ARERA, di rivolgersi ad altri organismi accreditati per tentare la risoluzione delle controversie nel settore energetico. Tali organismi fanno parte dell’elenco ufficiale delle procedure ADR (Alternative Dispute Resolution) riconosciute.
Di seguito alcuni link utili per approfondire:
- Elenco degli organismi ADR accreditati:
Visualizza l’elenco aggiornato - Domande frequenti sul Servizio Conciliazione (FAQ):
Consulta le FAQ dell’Autorità - Accesso diretto al portale del Servizio Conciliazione:
Vai al sito ufficiale
